Última actualización: 2026

El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) establece los términos bajo los cuales Millora, con domicilio en Nubes Norte 200, Jardines del Pedregal, Álvaro Obregón, Ciudad de México, C.P. 01900, presta servicios de soporte sobre la plataforma Odoo.

Al contratar una póliza de soporte y/o utilizar los servicios de Millora, el cliente acepta expresamente los términos descritos a continuación.

1. Definiciones Básicas

Para facilitar la comprensión de este SLA:

  • Soporte: Asistencia técnica y funcional sobre Odoo, conforme a la póliza contratada.
  • Póliza: Plan de soporte contratado por el cliente.
  • Ticket: Solicitud formal de soporte registrada por correo o sistema designado.
  • SPoC: Contacto(s) autorizado(s) del cliente para solicitar soporte.
  • Día hábil: Lunes a viernes, excluyendo días festivos oficiales en México.
  • Incidencia crítica: Problema que impide completamente una operación esencial del negocio (ej. facturación).
  • Incidencia no crítica: Problemas que no detienen la operación general.

2. Objeto del SLA

El presente SLA tiene como finalidad definir el alcance, condiciones y tiempos de atención del servicio de soporte Odoo proporcionado por Millora.

Millora se obliga a realizar sus mejores esfuerzos profesionales, conforme a buenas prácticas de la industria, sin garantizar la resolución definitiva de todas las incidencias.

En caso de contradicción, discrepancia o interpretación divergente entre el presente Contrato y el SLA, prevalecerán en todo momento las disposiciones del presente Contrato Marco.

3. Millora como Partner Oficial de Odoo

Millora es Partner Oficial de Odoo, lo que garantiza que su equipo cuenta con capacitación certificada en la plataforma.

No obstante:

  • Millora no controla el código base ni la infraestructura de Odoo.
  • Si una incidencia depende directamente de Odoo, Millora podrá escalarla, pero los tiempos y resultados dependen exclusivamente de Odoo S.A.
  • Millora no garantiza correcciones, tiempos ni soluciones para fallas originadas en Odoo.

4. Alcance del Soporte

El soporte cubre únicamente:

  • Incidencias sobre módulos activos del cliente.
  • Módulos implementados directamente por Millora.

El soporte NO incluye:

  • Nuevas configuraciones o desarrollos.
  • Cambios funcionales o mejoras.
  • Integraciones con terceros.
  • Ajustes derivados de crecimiento del negocio.
  • Cambios regulatorios o fiscales.
  • Correcciones derivadas de modificaciones hechas por terceros.

Estos servicios deberán contratarse como capacitación o desarrollo adicional.

5. Modalidades de Soporte

Según la póliza contratada, Millora ofrece:

  • 100% Remoto
  • Posibles Visitas Mensuales (CDMX y Área Metropolitana)
  • In-plant (CDMX y Área Metropolitana)

Condiciones de visitas presenciales

  • No son acumulables.
  • Deben agendarse con al menos 48 horas de anticipación.
  • Están sujetas a disponibilidad.
  • Cancelaciones con menos de 24 horas se consideran realizadas.
  • Visitas adicionales generan costo extra.

6. Canales de Comunicación

Disponibles según póliza:

  • Ticket / Correo electrónico (canal principal).
  • WhatsApp (solo si está incluido).
  • Videollamadas programadas.
  • Línea de emergencia para incidencias críticas.

Uso de WhatsApp

  • Tiempo máximo de respuesta: hasta 4 horas, en horario contratado.
  • WhatsApp es solo informativo.
  • No se realizan configuraciones ni cambios por este medio.
  • Ninguna instrucción vía WhatsApp se considera autorización formal sin ticket.
  • Millora puede limitar consultas por uso excesivo o no razonable.

7. Tiempos de Atención (SLA)

  • Mismo día (hasta 14:00): Tickets recibidos antes de esa hora.
  • Mismo día (hasta 17:00): Puede aplicar costo adicional.
  • Emergente: Atención inmediata para incidencias críticas, con posible costo adicional.

Los tiempos están sujetos a:

  • Disponibilidad del equipo.
  • Información correcta del cliente.
  • Accesos necesarios otorgados oportunamente.

8. Obligaciones del Cliente

El cliente se compromete a:

  • Designar SPoC autorizados.
  • Proporcionar accesos necesarios.
  • No realizar modificaciones sin aviso.
  • Contar con respaldos de información.
  • Mantener infraestructura mínima funcional.
  • Atender y responder tickets oportunamente.

El incumplimiento puede afectar tiempos o suspensión del soporte.

9. Registro, Escalamiento y Cierre

  • Todas las solicitudes generan ticket.
  • Si el cliente no responde en 48 horas tras una solución, el ticket se considera cerrado.

Escalamiento:

  • Nivel 1: Atención estándar.
  • Nivel 2: Consultor senior.
  • Nivel 3: Emergencia (solo si cumple criterios).

10. Pagos, Suspensión y Cancelación

  • No existe plazo forzoso.
  • No hay reembolsos.
  • Pago dentro de los primeros 5 días del mes.
  • Falta de pago suspende el soporte.
  • Reactivaciones están sujetas a disponibilidad y condiciones vigentes.

Renovación automática (opcional)

Las pólizas se renuevan automáticamente salvo aviso con 5 días de anticipación.

11. Limitación de Responsabilidad

Millora no será responsable por:

  • Pérdida de datos.
  • Daños indirectos.
  • Lucro cesante.
  • Multas fiscales o legales.
  • Fallas de infraestructura del cliente.
  • Dependencias de terceros.

En cualquier caso, la responsabilidad máxima de Millora no excederá el monto efectivamente pagado por el cliente en el mes en curso.

12. Dependencia de Terceros y Fuerza Mayor

Millora no es responsable por fallas derivadas de:

  • Odoo S.A.
  • Proveedores de hosting.
  • Internet o energía eléctrica.
  • Ataques externos o fuerza mayor.

13. Confidencialidad

Millora tratará la información del cliente de forma confidencial y únicamente para la prestación del servicio, conforme a buenas prácticas de seguridad.

14. Modificaciones al SLA

Millora podrá modificar este SLA con un aviso previo de 30 días naturales mediante publicación en su sitio web.

15. Ley Aplicable y Jurisdicción

Este SLA se rige por las leyes de México.
Cualquier controversia será resuelta ante los tribunales competentes de la Ciudad de México.